Els riscos psicosocials i la seva prevenció: mobbing, estrès i altres problemes.

Adjuntem el text d'una ponència presentada a la jornada tècnica d'actualització de "Los riesgos psicosociales y su prevención: mobbing, estrés y otros problemas". Feta a Madrid el desembre de 2002.

El estrés ha sido identificado como uno de los riesgos emergentes más importantes en el panorama laboral actual, y en consecuencia, como uno de los principales desafíos para la seguridad y la salud a que se enfrentan las organizaciones. Diferentes encuestas sobre condiciones de trabajo ponen de manifiesto que se trata de un fenómeno ampliamente extendido: en la Comunidad Europea, el estrés relacionado con el trabajo afecta a casi uno de cada tres trabajadores y entre la población trabajadora española, los datos recogidos tanto en la III como en la IV Encuesta sobre Condiciones de Trabajo realizadas por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo apuntan en esta misma dirección.

Los costes humanos que esto supone son significativos. Se calcula que el 16% de las enfermedades cardiovasculares de los hombres y el 22% de las mujeres se deben al estrés relacionado con el trabajo. Entre las demás enfermedades y estados de salud asociados al estrés se incluyen trastornos musculoesqueléticos y problemas de salud mental.

Los costes económicos son igualmente importantes. Por ejemplo, del 50 al 60% del absentismo ha sido relacionado con el estrés laboral. Si se incluyen los costes sanitarios asociados, se calcula que el coste anual para la UE estaría en torno a los 20.000 millones de euros. Si a esto le añadimos la pérdida de productividad, la mayor fluctuación de personal y la menor capacidad de innovación, por mencionar sólo tres de los efectos secundarios del estrés laboral, la cifra real probablemente sea bastante superior.

Pero, ¿qué es el estrés?. Desde una perspectiva integradora, el estrés laboral puede definirse como un conjunto de reacciones emocionales, cognitivas, fisiológicas y del comportamiento, ante ciertos aspectos nocivos del contenido, la organización o el entorno de trabajo. Es un estado que se caracteriza por altos niveles de excitación y angustia, con la frecuente sensación de no poder hacer frente a la situación.

Pero el estrés no está en función sólo de las demandas del entorno, sino que depende en gran medida de la percepción que la persona tiene de esas demandas y de su capacidad para adaptarse a ellas. El estrés es un estado cognitivo que reside en la percepción que tienen las personas del grado de adaptación a las demandas de su entorno de trabajo, y depende de la valoración cognitiva que las personas hacen de su situación.

Siguiendo el modelo propuesto por el Instituto de Investigación Social de la Universidad de Michigan, podríamos definir el proceso de generación del estrés como una secuencia causal que parte de las características del contexto objetivo, tanto físico como social, de trabajo. La percepción de este contexto por parte del trabajador, la experiencia subjetiva que de él tenga, es lo que va a provocar en éste una serie de respuestas, que a largo plazo pueden tener efectos sobre su salud, tanto física como mental.

El modelo incorpora además variables que modulan todo el proceso, principalmente las características estables de la persona, que influyen sobre la forma de percibir la realidad objetiva, la forma de responder ante dicha realidad percibida, y el modo en que esas respuestas inciden sobre su salud y su bienestar, ya las relaciones interpersonales que el individuo desarrolla.

Es decir, en primer lugar, una respuesta de estrés arranca de una situación ambiental o personal que influye sobre la persona planteándole demandas o exigencias que la persona no controla o no puede atender, representado esa falta de control una amenaza para la misma.

Puesto que casi cualquier factor es susceptible de generar estrés en determinadas circunstancias, sería imposible elaborar una lista exhaustiva de estresores en el entorno laboral. Sin embargo, se puede afirmar que algunas condiciones de trabajo tienen mucha más probabilidad de operar como estresores que otras.

Desde esta perspectiva, los factores de estrés presentes en situación de trabajo se pueden clasificar en tres grandes grupos: estresores relativos a la organización del trabajo, estresores del ambiente físico y estresores de la tarea.

En primer lugar, y como ya se ha visto en la ponencia anterior, determinados hechos inherentes a la organización y al entorno psicosocial, como el conflicto y la ambigüedad de rol, la jornada de trabajo y los tiempos de descanso, las relaciones interpersonales y las dificultades de comunicación, y las posibilidades de promoción, pueden ser causa de estrés.

Por otro lado, factores del entorno físico como el ruido, las vibraciones, la iluminación, la temperatura, o el espacio físico de trabajo, cuando no son adecuados, además de consecuencias indeseables sobre la salud de los trabajadores pueden incidir negativamente sobre el nivel de satisfacción, la productividad, y la vulnerabilidad a los accidentes y a los errores, ya que interfieren con la actividad mental provocando fatiga, irritabilidad y dificultades de concentración. Es decir, estos aspectos, en determinados ambientes de trabajo, pueden constituirse también en estresores.

Y en el tercer grupo tenemos los estresores de la tarea, en muchas ocasiones señalados como los principales factores de estrés en el entorno laboral. Las características objetivas de la tarea son en sí mismas insuficientes para explicar la satisfacción o el estrés producidos por el trabajo. Algunas personas se sienten cómodas al realizar una tarea sencilla y rutinaria, mientras que otras prefieren llevar a cabo otras tareas más complejas y enriquecedoras.

Cuando la tarea se adecua a las expectativas y a la capacidad del trabajador, contribuye al bienestar psicológico y supone un elemento motivador importante. Si por el contrario, existe un desacuerdo entre las percepciones de las personas de las demandas que recaen sobre ellas y de sus habilidades para afrontarlas, se producirá el estrés laboral.

Los principales estresores de la tarea son la inadecuada carga mental de trabajo y la falta de control sobre la tarea.

La expresión carga mental designa la obligación cognitiva o el grado de movilización de energía y capacidad mental que la persona pone en juego para desempeñar la tarea. Los mecanismos de la carga mental son complejos, ya que hay que considerar tanto los aspectos cuantitativos, determinados por la cantidad de informaciones a tratar, como los cualitativos, relacionados con la complejidad intelectual de la tarea a realizar, teniendo en cuenta que estos aspectos se pueden presentar tanto por exceso, dando lugar a sobrecarga, como por defecto, generando subcarga.

El exceso de trabajo o su dificultad producen estrés cuando el trabajador percibe que no posee la habilidad suficiente para realizar su tarea. Pero esto no quiere decir que las situaciones de subcarga, sea ésta cuantitativa o cualitativa, no puedan generar estrés. Dado que la falta de estimulación es tan perjudicial como el exceso, el aburrimiento y la monotonía constituyen un extremo igualmente nocivo para la salud, de modo que la carga de trabajo demasiado pequeña ocasiona a veces tanto estrés como la sobrecarga.

El otro estresor dentro de este grupo es el control inadecuado sobre la tarea. El control se refiere al grado en que un determinado ambiente laboral permite al individuo controlar las actividades que tiene que realizar, y viene determinado por el grado de autonomía, de iniciativa y de responsabilidad, es decir, por las posibilidades que el individuo tiene de planificar su trabajo y determinar los procedimientos para desarrollarlo.

Existe una clara relación positiva entre el grado de control que el sujeto tiene sobre su propio trabajo y la satisfacción laboral. La falta de control produce consecuencias psíquicas y somáticas negativas propias del estrés; ahora bien, el excesivo control y la responsabilidad que conlleva, también pueden tener consecuencias negativas.

Todos estos factores, que constituyen lo que hemos llamado entorno objetivo de trabajo, van a generar o no estrés laboral dependiendo de la percepción que el trabajador tenga de ellos y de sus capacidades para hacerles frente. Esta percepción, que da lugar a lo que llamamos entorno subjetivo o psicológico, está mediada por las características estables de la persona y por sus relaciones interpersonales.

Las diferencias individuales juegan un papel importante en la experiencia de estrés laboral, pero esto no quiere decir que el solo hecho de tener unas determinadas características desencadene el estrés, sino que aumenta la vulnerabilidad de la persona.

Entre los rasgos de personalidad que se ha demostrado que tienen una importante influencia en el proceso y generación del estrés están los llamados patrones de conducta, formas de comportamiento aprendidas que influyen sobre el modo en que actuamos en las situaciones cotidianas de la vida, los estilos cognitivos, que intervienen en los procesos de evaluación, en la generación de estrategias de afrontamiento, en su puesta en práctica y en la reevaluación del proceso, y otras características como el grado de neuroticismo/ansiedad o el nivel de introversión o extroversión.

Las relaciones interpersonales, y en especial, el apoyo social, constituyen otro elemento fundamental modulador del estrés. El apoyo social se podría definir como un conjunto de transacciones interpersonales que implican la expresión de afecto positivo, la afirmación o respaldo de los valores y creencias de la persona y la provisión de ayuda o asistencia.

El entorno social determina de manera importante el apoyo social: en la medida en que predominan determinados valores como la competitividad o el individualismo frente a la solidaridad, el apoyo social surgirá con menos frecuencia.

La estructura de la organización (participativa o por el contrario, centralizada o formalizada), el número de empleados que hay que supervisar, el diseño de los puestos y de los sistemas de trabajo, su disposición física, el tipo de objetivos y el estilo de dirección pueden potenciar la creación de vínculos sociales y un clima de apoyo social, o por el contrario, pueden dificultarlo, o incluso imposibilitarlo.

Las posibles vías a través de las cuales el apoyo social puede influir sobre la experiencia de estrés laboral incluyen los efectos directos sobre la ocurrencia del estrés, sobre las apreciaciones de la situación estresante, sobre las estrategias de afrontamiento, la motivación, la autoestima, o los estados de ánimo. Parece ser que en el lugar de trabajo, el apoyo de los supervisores constituye el factor principal, seguido del de los compañeros.

Cuando el trabajador, en función de todos estos factores, percibe que su entorno de trabajo y las demandas que éste le plantea superan sus capacidades para afrontarlas, y valora esa situación como amenazante, en el sentido de que un fracaso ante esas demandas puede tener consecuencias importantes para él, es cuando se desencadena la respuesta de estrés.

El organismo reacciona ante las situaciones estresantes poniendo en marcha un conjunto de reacciones adaptativas, cuyo fin es restablecer el equilibrio. Para ello utiliza un amplio repertorio de reacciones fisiológicas, mentales, y de conducta o comportamiento.

Aunque muchos autores distinguen entre estrés fisiológico y estrés psicológico, el organismo funciona como un todo integrado, de forma que cualquier tipo de respuesta repercute sobre las demás. La respuesta de estrés constituye una alerta física y mental, que prepara a todo el organismo para una acción potencialmente necesaria.

El estrés, tanto físico como emocional, pone en marcha una serie de reacciones fisiológicas como aumento de la frecuencia cardiaca y de la presión sanguínea, aumento de la respiración, tensión muscular, aumento de la transpiración, etc., con el objetivo fundamental de preparar al organismo para ajustarse al estresor o enfrentarse a él, es decir, para prepararlo para dar una respuesta, sea ésta de lucha o de escape del estímulo o situación estresante. Toda esta activación, cuando se mantiene en el tiempo, es perjudicial para la salud, y pude dar lugar a cambios estructurales y fisiológicos.

En paralelo a esta activación fisiológica, se produce una respuesta cognitiva. El impacto de los agentes estresantes depende en gran medida de la significación que toman los estímulos para el individuo, resultado de la evaluación cognitiva que éste hace tanto de las demandas de la situación, como de su capacidad para hacerlas frente. En función de esta valoración, el individuo selecciona cuál de las posibles respuestas a las demandas que se le plantean debe utilizar, y se desencadenan las diferentes respuestas conductuales.

El repertorio de respuestas con el que cuenta una persona para hacer frente a las situaciones de estrés, lo que llamamos estrategias de afrontamiento, puede ser muy amplio: confrontación con la situación, distanciamiento, autocontrol, búsqueda de apoyo social, aceptación de la responsabilidad, huida – evitación, planificación, reevaluación positiva, etc. La selección de una u otra respuesta va a depender de las caracteristicas de la persona, de las estrategias de afrontamiento con las que cuente, y de otros factores, como por ejemplo, si ha tenido o no posibilidad de aprender las conductas adecuadas o si la emisión de esas conductas ha sido reforzada, es decir, si se ha obtenido una recompensa.

En definitiva, en términos generales, el estrés es una respuesta del organismo, a todos los niveles, cuyo último fin es la adaptación. Cuando la respuesta es eficaz, la adaptación es exitosa. Pero el organismo no siempre responde de forma adecuada; en ese caso, sobrevienen las consecuencias negativas del estrés, tanto para el individuo como para la organización.

En una situación de estrés se produce una reacción psicosomática que se caracteriza por la presencia de un estado de tensión excesiva, en la que se mezcla un cansancio físico y psíquico y, dependiendo del nivel de tensión a que se vea sometido, puede llevar al individuo al agotamiento.

Un aspecto que juega un papel esencial y que es prácticamente el nucleo principal del estrés es la ansiedad. Siempre que hay estrés, aparecerá la ansiedad. Cuando esta ansiedad es muy intensa o muy duradera, se producen manifestaciones físicas importante, que a la larga, constituyen el nucleo de la patología psicosomática.

Ante una situación de estrés sostenido, el individuo suele desarrollar una serie de trastornos psicofisiológicos, por desgaste excesivo de uno o varios órganos activados de forma muy intensa y duradera, no pudiéndose recuperar de este desgaste. Las características físicas del organismo, su estado de salud, y factores de predisposición, determinarán la aparición pronta o tardía de patologías psicosomáticas diversas.

El estrés puede tener también efectos sobre la salud mental. A la frustración, la ansiedad y la depresión que pueden experimentar quienes están sometidos al estrés, hay que añadir otras formas en que éste puede manifestarse: alcoholismo, farmacodependencia, hospitalización, y en casos extremos, suicidio.

Además, todos estos efectos deterioran la calidad de las relaciones interpersonales, tanto familiares como laborales, pudiendo provocar la ruptura de las mismas. En definitiva, el estrés es perjudicial para la salud de la persona y del ambiente social, y además inhibe la creatividad, la autoestima y el desarrollo personal.

Otra de las posibles consecuencias de la exposición prolongada a situaciones de estrés es la aparición del síndrome de burnout. El término burnout, que literalmente significa estar o sentirse quemado, y que ha sido traducido al castellano de diversas maneras, como desmoralización, agotamiento o desgaste profesional, hace referencia a un conjunto de síntomas inespecíficos que pueden aparecer en el ambiente laboral y que son el resultado de una demanda profesional excesiva. Es un tipo de respuesta prolongada a los estresores emocionales e interpersonales crónicos en el trabajo.

Se ha conceptualizado como una experiencia de estrés individual en un contexto de relaciones sociales complejas que abarca el concepto que la persona tiene de sí misma y de los demás, y que se presenta especialmente en las profesiones relacionadas con las prestaciones de servicios, donde la relación entre proveedores y destinatarios constituye el eje central del trabajo, y la prestación del servicio, la atención, el trato o la educación pueden ser altamente emocionales. Son varias las profesiones que cumplen estos criterios, entre ellas, las relacionadas con la asistencia sanitaria, los servicios de salud mental, los servicios sociales, el derecho penal y la educación.

En todas ellas, es muy probable que el trabajo del proveedor conlleve una gran carga emocional, y que las soluciones no sean fáciles, factor este que se suma a la frustración y ambigüedad de la situación profesional. La persona que trabaja continuamente con otras personas en estas circunstancias corre un gran riesgo de presentar el síndrome del burnout.

Este síndrome se caracteriza por tres componentes esenciales: el agotamiento emocional, la despersonalización, y los sentimientos de inadecuación profesional. El agotamiento emocional constituye el elemento central del síndrome, y se caracteriza por una sensación creciente de agotamiento en el trabajo, de no poder dar más de sí desde el punto de vista profesional, y de haber agotado los recursos emocionales.

La despersonalización se refiere a una serie de actitudes de cariz pesimista y negativo que surgen para protegerse del agotamiento emocional: distanciamiento de los compañeros de trabajo y de los “clientes” o pacientes, que origina una deshumanización de las relaciones, un desprecio cínico del entorno y la tendencia a culpabilizar a los demás de las propias frustraciones laborales.

Por último, el profesional puede sentir que las demandas laborales exceden su capacidad, dando lugar a sentimientos de inadecuación profesional, con tendencia a la autoevaluación negativa y a estar insatisfecho con sus logros profesionales, aunque en algunos casos puede surtir el efecto contrario, una sensación de omnipotencia y de incremento de capacidades, esfuerzos, intereses y dedicación al trabajo y a los demás.

Este síndrome, que se considera como una respuesta a una situación de estrés crónico, se entiende como un proceso continuo, en el que los elementos esenciales pueden presentarse en mayor o menor grado, y cuya aparición no es súbita, sino paulatina, con un incremento progresivo de severidad. El proceso se puede describir en cuatro etapas:

· Fase de entusiasmo, que aparece durante los primeros años del ejercicio de la profesión, periodo en el que las expectativas laborales están idealizadas, provocando una sobreidentificación con los clientes. Es en esta etapa cuando se produce una ruptura entre las expectativas individuales y la realidad.

· Fase de estancamiento, en la que los sujetos empiezan a ser conscientes de que una excesiva implicación en el trabajo puede dar lugar a un abandono de las necesidades personales. Además, el trabajador no siempre se siente recompensado o apreciado por sus superiores o clientes, lo que intensifica la conciencia de que la excesiva involucración en el trabajo puede dar lugar a un descenso de otras actividades interesantes y placenteras.

· Fase de frustración, que constituye el núcleo central del síndrome de desgaste profesional, y se caracteriza por el cuestionamiento del valor del trabajo en sí mismo, provocando una sensación general de frustración intensificada por el contagio que suponen los compañeros en situación similar, descenso de la motivación hacia los usuarios e incluso, en ocasiones, actitudes abiertamente negativas hacia los mismos.

· Finalmente, se entra en la fase de apatía. Como mecanismo de defensa, aparece una gradual indiferencia y falta de interés frente al daño emocional ocasionado por la sensación constante de frustración profesional. Se establece un sentimiento de vacío que se puede expresar como distanciamiento emocional, desprecio, y cinismo hacia los usuarios o clientes.

Las consecuencias del burnout sobre los trabajadores son potencialmente muy serias, ya que pueden aparecer síntomas físicos, y alteraciones conductuales y emocionales, aunque estos efectos no son específicos de este síndrome, sino que son los mismos que pueden aparecer en cualquier otra situación de estrés laboral.

Pero los efectos negativos del estrés laboral no perjudican sólo al individuo, sino que también pueden producir un deterioro en el ámbito laboral, influyendo negativamente tanto en las relaciones interpersonales como en el rendimiento y la productividad. Pueden inducir a la enfermedad, el absentismo, o incluso la incapacidad laboral.

Los costes evidentes, como enfermedades, absentismo, accidentes, suicidios o muertes, representan un alto tributo, pero también lo hacen los costes ocultos, como son la rotura de las relaciones humanas, los juicios erróneos sobre la vida privada y profesional, el descenso de la productividad, el aumento de los cambios de puesto, la disminución de la creatividad, el bajo rendimiento y el empeoramiento de la calidad de vida y del bienestar.

En definitiva, desde una perspectiva preventiva, encarar de manera directa el conjunto de problemas psicosociales en el seno de una empresa es rentable para la propia empresa, y satisfactorio para sus trabajadores. Toda organización que pretenda conseguir y mantener el máximo bienestar mental, físico y social de sus trabajadores necesitará disponer de políticas y procedimientos que adopten un enfoque integrado de la salud y la seguridad. Especialmente, deberá disponer de una política de salud mental con procedimientos de gestión del estrés, basados en las necesidades de la organización y de los trabajadores, y sometidos periódicamenrte a revisión y evaluación.

Para la prevención del estrés pueden barajarse distintas alternativas, que pueden ser clasificadas como prevención primaria, secundaria o terciaria, centradas en las distintas fases del proceso de desarrollo del estrés. La prevención primaria se refiere a las acciones dirigidas a reducir o eliminar los factores de estrés, es decir, los orígenes del estrés, y promover positivamente el medio ambiente de trabajo saludable.

La prevención secundaria consiste en la detección y tratamiento precoces de la depresión y la ansiedad a través de la concienciación de los trabajadores y la promoción de estrategias de control del estrés. La prevención terciaria implica la rehabilitación y recuperación de las personas que han sufrido o sufren problemas graves de salud derivados del estrés laboral.

Pero aunque en algunos casos la intervención a nivel individual, de reducción del estrés o sus consecuencias, pueda ser útil, no es la solución más eficaz y adecuada para prevenirlo. La prevención del estrés laboral ha de pasar por la intervención a nivel de la organización. Es decir, la forma más efectiva de combatir el estrés consiste en eliminar sus causas, hacer prevención primaria. Para ello, puede ser necesario modificar la política de personal, mejorar los sistemas de comunicación, rediseñar los puestos de trabajo, permitir una mayor participación en la toma de decisiones o conceder una mayor autonomía en los niveles más bajos.

Un aspecto importante para la prevención del estrés es el aumento del apoyo social en las organizaciones, favoreciendo la cohesión de los grupos de trabajo y formando a los supervisores para que adopten una actitud de ayuda con los subordinados, ya que el apoyo social no sólo reduce la vulnerabilidad al estrés sino también sus efectos negativos.

En el caso concreto del burnout, las intervenciones dirigidas a prevenir el burnout deben ser planificadas y diseñadas según el componente específico que se pretende corregir. Es decir, parecen ser más eficaces los intentos de reducir el agotamiento emocional, de prevenir la tendencia a la despersonalización, o de aumentar la sensación de realización personal que otras estrategias más generales, siempre prestando mayor atención a las intervenciones sociales que a las personales.

El apoyo social, sobre todo el prestado por los compañeros de trabajo, parece ser eficaz para reducir el riesgo de burnout. Una formación adecuada que prepare a la persona para enfrentarse a situaciones difíciles y estresoras ayuda a adquirir una sensación de autoeficiencia y dominio de estas tareas.

La participación en un gran grupo comunitario o en un grupo de trabajo puede también contrarrestar las sensaciones de desamparo y pesimismo que suelen existir cuando no se encuentran soluciones a largo plazo para los problemas del trabajador. Otros métodos para aumentar la autoeficacia personal y el control irían encaminados a acentuar los aspectos positivos del trabajo y dotar de un mayor sentido a las tareas cotidianas.

En todo caso, es necesaria la implantación en el seno de las organizaciones de estrategias integradas de promoción de la salud, cuyo objetivo sea dar respuesta a las necesidades de los trabajadores y por tanto de la organización en la que éstos se encuentran inmersos. Y aunque evidentemente las medidas necesarias variarán en cada organización según los factores de estrés propios de cada una, todas las intervenciones deben basarse en un diagnóstico previo o en una evaluación que permita identificar los factores de estrés y las personas afectadas por él.

Para evaluar el estrés laboral habrá que tener en cuenta todos los factores implicados en su generación. Por ello, debido a la complejidad de factores a considerar, no existe un instrumento único con el que evaluar el estrés laboral, sino que será necesario utilizar diferentes métodos que contemplen tanto estresores como moduladores, respuestas de estrés y efectos en las dos vertientes, individual y organizacional. Con este planteamiento, el Centro Nacional de Nuevas Tecnologías del INSHT ha elaborado una metodología para la evaluación del estrés laboral, metodología que actualmente se encuentra en fase de validación, previa a su publicación definitiva.